商業運營管理服務內容

　　一、商業運營管理服務內容

　　1 、維護良好的整體形象和秩序

　　2 、確保消費者滿意

　　3 、使物業保值增值

　　4 、為業主創造贏利機會

　　二、經營管理方面

　　1 、商業項目形象管理 對商業項目進行統一的形象 (CIS) 策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。

　　1) 理念設計 (MI) ：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等;

　　2) 行為設計 (BI) ：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等;

　　3) 視覺設計 (VI) ：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

　　2 、商業賣場現場管理 對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。

　　1) 店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。

　　2) 貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。

　　3) 商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

　　4) 店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、 POP 等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛;

　　5) 現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。

　　3 、市場營銷推廣

　　1) 營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

　　2) 宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

　　3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

　　4) 發行《本項目商業會刊》 ：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。

　　5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

　　6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

　　4 、商業價格管理

　　1) 實施統一明碼叫價。

　　2) 禁止價格欺詐行為。

　　3) 不得隨意降價促銷。

　　5 、商品質量管理

　　1) 進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。

　　2) 進店商品以中高檔為主以確保商品質量。

　　3) 嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。

　　4) 實行商品質量“三包”。

　　5) 對商品質量進行抽檢。

　　6 、顧客服務規范

　　1) 售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

　　2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。

　　3) 投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　4) 售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。

　　7 、經營指導管理

　　1) 教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。

　　2) 銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。 、

　　3) 營業競賽，獎勵優勝的經營者。

　　4) 經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。

　　5) 信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。

　　6) 租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。

　　8 、品牌招商服務

　　1) 為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。

　　2) 代表商場與品牌廠商進行談判，爭取好的營銷方式和經銷條件。

　　3) 代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。

　　4) 組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

　　9 、政府關系協調

　　建立與政府各部門的良好關系， 爭取各部門的配合支持與租費優惠， 實行統一交稅， 使經營者集中精力搞經營， 降低經營成本， 減少后顧之憂。

　　三、經營服務方面

　　1. 生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。

　　2. 辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。

　　3. 專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。

　　4. 辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。

　　5. 貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。

　　6. 人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。

　　7. 其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造方便條件和贏利機會。 通過科學、有效的管理 和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統 一協調”七 個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成 1+1>2 的整體合力，創造本 商業項目的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。

　　四、商業管理機構旗下組織及職能

　　1. 行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協調，后勤服務等。

　　2. 招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

　　3. 市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌 專案服務等。

      4. 現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。

　　5. 客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。

　　6. 財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。

　　7. 物業中心：

　　1) 安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商 業賣場的安全有序運行。

　　2) 環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環境。

　　3) 物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

　　五、商業管理收費

　　1. 租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用

　　2. 物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

　　3. 公共能耗費：按實際發生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。